SNS担当者なら恐れる「炎上」気を付けたいポイントは？

こんにちは。
大阪でWEBコンサルティングとWEB制作をしているワイズオフィスです。

今回はSNSの炎上について書きたいと思います。

SNSの炎上とは

炎上とは、個人や企業の発言・不祥事などがきっかけとなり、インターネット上で非難や批判が殺到することを言います。SNSの利用が当たり前となった現代では、炎上のほとんどがSNS上で発生・拡大しています。いったん炎上が発生してしまうと収めることは容易ではなく、また、企業のイメージダウンにもつながりかねません。

炎上の発生理由は、「従業員によるSNS内外での言動」「企業の活動内容」「広告など企業戦略における施策」など、さまざまですが、ほぼ同じような段階を経て拡大します。

炎上を心配してSNSマーケティング自体を躊躇する企業も少なくありませんが、火種はどこからでも生まれ、自社でSNSをやっていない場合でも炎上リスクはあります。

例えば、たった1人のユーザーが体験した好意的ではない内容の投稿が拡散されたことをきっかけに、別のユーザーが「それはひどい！」とコメントしたり、「自分も同じような体験をした」と投稿することで炎上の輪が広がっていきます。
原理は「クレーム」と同じですが、一度火がついてしまうとコントロールが利かなくなってしまう点は、SNS上における炎上の厄介なところです。 

炎上の予防方法

SNSにおける炎上騒ぎが起きれば、企業にとって重大な悪影響が生じます。
炎上を防ぐための正しい対策を学んでおきましょう。

従業員の教育

多くのネットユーザーが何らかのSNSを利用している現状に照らせば、企業の従業員の多くが企業アカウントを問題なく運用できるはずです。

しかし、個人のアカウントと企業アカウントを混同してはいけません。

企業アカウントを扱う従業員の徹底した教育は必須です。

SNS担当従業員への研修を通じて、ネット炎上が起きる原因や背景、具体的な事例の研究、炎上しやすいワードの把握、独自のSNSポリシー・運用ガイドラインの遵守を教育し、従業員の規範意識を向上させる必要があります。

ガイドラインの策定

『ソーシャルメディアガイドライン』とは、企業のSNSアカウントの運用方法や取り決めについて、業種ごとに詳細に記載されているガイドラインのことです。

昨今のソーシャルメディアの普及により気軽に情報発信ができるようになった一方で、拡散性のあるソーシャルメディアは炎上発生のリスクも伴っています。

炎上を未然に防ぐためには、SNS運用担当者だけでなく、企業全体の取り決めとしてソーシャルメディアの使用目的や禁止語句などをルール化し、従業員に共有することが重要です。

SNSを運用する部署の人員配置を整えて、情報の発信までに必ず複数の担当者によるチェックを経る体制を築く必要もあります。

各企業の性格にマッチしたソーシャルメディアガイドラインの策定によって、SNS炎上の防止やリスク低減に努めましょう。
 

炎上の対処方法

原因究明

すでに炎上している状態では、むやみな反論や意見の訂正・投稿の削除は禁物です。

公式アカウントでの反論はさらに炎上を加速させ、意見の訂正や投稿の削除は「火消しに走った」として批判の的になってしまいます。

ひとたび公開してしまった投稿は、すでにスクリーンショットやウェブ魚拓などによって証拠が確保されていると考えるべきです。

編集による訂正や削除では事態を収拾できません。

なぜ炎上してしまったのか、ユーザーは投稿のどの部分に注目して批判しているのか、どのような層のユーザーが過敏に反応しているのかを冷静に分析して、次のステップへとつなげましょう。

謝罪と投稿の削除

問題の投稿を放置したままにしていても自然に鎮火する可能性はあるものの、基本的に放置は避けるべきです。

できるだけ早急に原因を究明したうえで、謝罪すべき部分については公式見解として適切に謝罪し、誠実な説明を尽くしたうえで投稿を削除しましょう。