悪い口コミがGoogleビジネスプロフィールに投稿されたときの対処法

こんにちは。
大阪でWEBコンサルティングとWEB制作をしているワイズオフィスです。

今回は悪い口コミの対処法について書きたいと思います。

Googleビジネスにおける悪い口コミ

GoogleビジネスではGoogleマップ畳に店舗情報を掲載でき、その中でGoogleアカウントを持っているユーザーが口コミを投稿することができます。

口コミ機能は店に対する顧客のフラットな情報が掲載されるので、うまく機能すればマーケティングにおいて絶大な効果を発揮します。お店の印象も大きく左右してしまうでしょう。

一方で口コミ機能について回るのが、悪い口コミの存在です。
口コミが増えていくと一定数ネガティブな内容の口コミが存在してしまいます。ネガティブな口コミは時に広く伝播してしまい、いわゆる炎上状態になってしまうこともあります。

この悪い口コミについてどの様に対応していけばよいか、記載していきます。

 

悪い口コミの対処法

悪い口コミを防ぐ方法

まず多くの店舗経営者が考えることは、悪い口コミをどうしたら防ぐことができるのかについてです。
これについては減らす努力はできても、なくすことはできないことをご理解いただく必要があります。基本的に口コミは多ければ多いほどネガティブな口コミの数は増えていきます。どんなに堅実で誠実な店舗運営をしていても、人の評価は千差万別なので、どうしてもネガティブな意見は発生してしまうからです。

そこで口コミ数が多いことは良し悪しであるとも考えられますが、基本的に今の時代は多くの人の評価を受けた方が取ることができるマーケティング手法が多くなると言われております。

悪い口コミが発生した時

悪い口コミが発生した時にはどの様に対処すればよろしいでしょうか。
まず、よくしてしまう悪手として「無視をする」があります。これは良くない結果を招いてしまう可能性が高くなります。無視をされたユーザーがさらなる悪い書き込みをしたり、おヒレがついて拡大していってしまうリスクがあるからです。

基本的に取るべき手段は下記の３つです。

丁寧に返信する

自分達のサービスの不備を指摘している口コミには丁寧に返信をしていくことが重要です。無視したり削除する方向で対処すると、そういったユーザーはさらに熱が高まってしまい、より被害が拡大してしまうリスクがあります。

削除依頼をする

全く事実と異なっていたり、根拠のない誹謗中傷に対してはGoogleに削除依頼をする選択肢もあります。削除依頼はGoogleビジネスの口コミ管理から行うことができます。ただし依頼した内容が必ず削除されるわけではありませんのでご注意ください。

口コミを増やす

これは少しトリッキーな作戦ですが、悪い口コミを目立たなくするために、口コミの数を増やすという方法もあります。口コミ全体の評価が低い場合はあまり効果が見られませんが、一部の悪い口コミに対する対処法としては有効な施策となります。